Selecteer een pagina

Hoe vaak gaan we in onze relaties niet ergens van uit? Hoe vaak zwijgen we niet, uit angst om de ander te kwetsen met onze boodschap? Niet communiceren, is zo goed als altijd het begin van het einde. Of op zijn minst het begin van moeilijkheden. In ons privéleven, maar ook in het zaken doen. Dat ondervond ik onlangs meerdere keren als klant bij diverse bedrijven. Mijn advies? Communiceer altijd en overal open en eerlijk. Ook over de moeilijke boodschappen. En beschouw communicatie als een deel van je service.

Toen ik onlangs voor mijn dochter een pennyboard bestelde – de nieuwste rage, moet je weten – liet de levering even op zich wachten. Op hun website sprak het bedrijf over een drietal dagen, maar uiteindelijk ontvingen we pas twee weken later het langverwachte board. En dat bleek er helaas net iets anders uit te zien dan wat we besteld hadden. “Klopt”, liet het bedrijf me weten, “want wat u besteld had, was niet meer op voorraad, foutje op onze website.” In plaats van ons daarover kort even te contacteren, hadden ze dan maar een andere versie opgestuurd. Er volgde een ingewikkelde retour, en we konden een ander board bestellen als we dat wensten.

Een gemiste kans om uit te blinken in service, zo vond ik.

Want één telefoontje had ons heel wat gedoe kunnen besparen. Maar fouten toegeven, moeilijke situaties aangaan: het is voor iedereen een uitdaging. Dat leerde ik ook bij mijn eerste werkgever. Nu heb ik het geluk gehad om mijn allereerste werkervaring op te kunnen doen bij een topbedrijf. CompuMark, zo heette het toen (vandaag Clarivate CompuMark). Als customer support coördinator stond ik er elke dag advocaten te woord in diverse talen, maakte ik offertes op, en handelde ik klachten af. En vooral dat laatste was leerrijk.

Gelukkig was CompuMark een bedrijf waar Klantenservice met een grote K geschreven werd. We legden de lat hoog wat ons product en onze dienstverlening betrof. Maar ook bij ons liep er natuurlijk al weleens iets fout. Of raakte een klant weleens geïrriteerd. En precies daarover leerde ik van de beste leermeesters die ik kon hebben, dat je dan altijd – maar dan ook áltijd – open en eerlijk moest communiceren met je klant. Ook als dat moeilijk aanvoelde. Bijvoorbeeld wanneer je een fout gemaakt had. Of de beloofde snelle afhandeling uiteindelijk toch niet kon waarmaken.

Service draait namelijk om ‘managing expectations’.

Ofwel: ervoor zorgen dat je klanten de juiste verwachtingen hebben van je bedrijf en wat je hen aanbiedt. Dat betekent: heel duidelijk zeggen dat het niet drie dagen zal duren vooraleer je product geleverd wordt, maar wel veertien. En dat het skateboard – ondanks wat er op je website stond – helaas toch niet meer beschikbaar is. Is dat makkelijk? Zeker niet. Maar wél altijd beter dan niets zeggen.

Bij klantvriendelijke communicatie valt er namelijk heel wat te winnen.

  • In eerste instantie omdat een moeilijke situatie of klacht een uitstekende kans is om in dialoog te gaan met je doelgroep. En je klant dus nog beter te leren kennen. Persoonlijk vind ik het het sterkst om de klant eerst even op te bellen. Je geeft hem of haar zo de kans om zijn verhaal te doen, en dat lucht op. Daarna kan je samen zoeken naar een constructieve oplossing. En het gesprek afsluiten met een positieve noot. De gemaakte afspraken kan je eventueel nog per mail bevestigen.
  • Zo’n aanpak is niet alleen op dat moment effectief en klantvriendelijk, het maakt bovendien de band die je klant voelt met je bedrijf sterker. Een goede vriendin zei me onlangs zelfs dat zij haar keuzes als consument niet maakt op basis van prijs, maar op basis van service. Goede service zorgt ervoor dat mensen terugkomen. Ze weten namelijk dat ze op je kunnen rekenen en kunnen vertrouwen.

Maak communicatie dus een deel van je service. Maak jezelf en je bedrijf bereikbaar. En ga de dialoog aan. Want élke gelegenheid is een goede gelegenheid om de band met je klant te versterken. En hem een goed gevoel te geven bij jouw bedrijf.

Met dank aan mijn eerste werkgever, en in het bijzonder Jan Broeckx, Jan Van Bael, Dirk Claes en Christel Rogiers.

Share This